契約書の約款。細かい文字でびっしり書かれた文章。「あとで読んでおいてください」と言って、クーリングオフについてだけ説明して約款の詳細には触れずスルーしていますか？
私はスルーしていました。
とあるお客様の一言
いつものように契約書を取り出して説明を始めると、約款のところで「今ここで約款の内容を全て確認したい」と言われました。
そしてお客様と一文一文全てを一緒に読み上げました。
約款は会社が決めた契約の詳細事項
特に「問題が起きたときどうするか？」ということ具体的に書かれています。
その内容を確認もせずお客様にハンコを押してもらうのはどうでしょうか？「私を信じてハンコを押してください」ということ？よっぽど何も起こらないから読まなくても大丈夫なのか？
契約はそういうものではないと思います。
これでは営業マンが会社側の人間として一方的に契約を結ばせているようなものです。
契約は約束
あの日、契約でお客様に言われたこと。「私はあなたと契約をします。契約は約束です。約束事を全て確認しないで契約することはできません。」と言われました。その通りだと思いましたし、同時に今までなんて適当にお客様と約束を交わしてたんだと後悔しました。
営業はお客様と会社との間を取り持つ仕事。
お客様にも会社にも双方利益があるようにするべきです。私は営業失格でした。
それからは
「お客様にとって大切なことなので一つ一つ聞いてください。」
「途中、疑問がありましたら遠慮なくおっしゃってください」
こう言って約款を読み上げるようになりました。
結果的に、約款を一緒に確認しましょうという姿勢がお客様にとっては好印象で、契約時にさらに信頼を深めることが分かりました。(解約がほとんど無くなりました。)
内容についてしっかり把握する必要がありますが。よく読んでみると甲乙といった言い回しが難しいだけで、実際内容は簡単なことだったりします。一度ご自身の会社の約款があれば全て目を通してみてください。分からないことは調べて上司に確認する。そのうちすぐに説明できるようになります。
約款をしっかり理解することは会社にとってもお客様にとっても営業マンにとってもメリットにしかなりません。
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