お客様は”中には”神様

お客様は神様

よく聞くフレーズです。

誰が言い出したのか分からないですが、私の解釈は「中には神様のようなお客様がいるから、常にその心構えでいた方が結果得だよ」です。

クレーム

クレームと聞くと身構えます。

休日に「今すぐ来い」と言われ飛んで行ったり、連日長時間電話で罵声を浴びせられたり、道端で土下座したり。こういう理不尽なクレームは人間不信になってしまうからやめて欲しいですが全てクレームとして処理するのは早合点。

クレームは言いがかりと取れる一方「改善要求」とも取れます。

「言いがかり」にするのかしないのかはこちらの受け取り方次第ということです。

キレイゴトを言うと、会社に「期待」しているから「ご意見」をくださる。ということ。

だから何か言われる時は一度、先入観(クレーマーだと決めつける)を捨て真っ新な心で「聴く」ことを心がけます。

というのも、私が初めて「クレーム」を受けたお客様が、素晴らしい方だったからです。

「見積もりの金額を間違える」というミスをしました。

このことでお客様は「今日は帰ってください。上司に報告して見積もりを作り直してください。」と声を荒げお怒りになりました。

建築の見積もりは項目が非常に多く煩雑。

数円間違えただけで激怒する気の短い人だな。これは大変だ。と思いました。

帰って上司に報告。事が大きくなります。

見積もりを作り直す、次にいつに伺うか調整する、連絡をする。丸1日作業になりました。その日のうちに上司と伺い、訂正見積もりを提出し、なぜ間違えたのかをお伝えし謝罪。クタクタでした。

謝罪も終わった頃、お客様に言われました。「他のお客さんのところで同じことをしてしまわないように。」

今思うと当時の私は営業として「安心感」がなかった。

「この人大丈夫？」と思ってたら、金額間違えてきた。

こんな人に大事な家を任せれないと思われたはずです。

そこで、他のお客さんも皆そう思うであろう私の営業態度を正すため「書類くらいはキチンとできるようになって！」という思いで怒ってくださった。

初対面の担当者に、他で同じミスをしないように「怒る」なんて面倒なこと、ワザワザやりたくない。それが普通なのにです。

端からクレームだと決めつけていたら、この話は無かったし、その後の営業活動にも大きな損失になっていたと思います。

お客様が何か言ってきたら、それをすぐに「クレーム」と決めつけてしまっては元も子もないです。先入観を捨てて聴く姿勢を今も忘れないようにしています。